Создание качественного голосового меню
С каждым днем все чаще позвонив на номер горячей линии той или иной компании, мы слышим приятный голос, который добродушно приветствует и просит нажать нужную цифру на дисплее сотового или внутренний код работника. В первый раз подобную функцию активно начали использовать операторы мобильных, и пользователям это казалось чем-то заоблачным, а на данном этапе Interactive Voice Response (меню/приветствие с помощью голоса, которое помогает позвонившему получить ответ на заданный вопрос или разрешить проблему через оператора) может настроить каждый желающий в течении дня.
Сейчас все компании и крупные фирмы стараются создать хотя бы автоматическое голосовое приветствие или даже целое меню. Спрос на такую услугу растет с каждым годом, поэтому мы приняли решение сообщить читателям о самых встречаемых ошибках, которые совершают владельцы компаний, внедреняя IVR.
1. Обозначьте название бренда (компании)
Не следует удивляться и так случается, при этом не редко! Может быть из-за рассеянности, или уверенности, что всем итак известно куда звонят, но зачастую голосовое приветствие не включает в себя название компании, куда обращается абонент.
2. Работайте с профессионалами
Совсем не удивительно, что вы в полном восторге от своего голоса и не сомневаетесь ни на минуту, что самостоятельно осилите запись голосового приветствия. Но Вы точно уверены, Ваше мнение сходиться с клиентами компании? Обращаясь в компанию по телефону, все, чем наполнена ваша копилка обольщения—это голос. Если клиент заметит посторонний шум на втором плане, подумает, что менеджер спешит, аналогично заметен не ровный голос при чтении с бумаги. Вам известно, что стоит только диктору нахмуриться или улыбнуться, его голос меняется моментально? По телефону все эти нюансы ощущаются в раз заметнее! Не стоит экономить - примите помощь профессиональных звукозаписывающих студий, где у Вас появиться возможность из нескольких прослушанных голосов выбрать самый подходящий, а диктор-профессионал запишет Ваше голосовое меню, с расстановкой акцентов на нужных словах, без чрезмерной спешки и медлительности, поэтому и звук выйдет чистый и качественный.
3. Голосовое меню с непонятным содержанием
Следует подобрать одновременно содержательное, но в тоже время понятное и простое сообщение. Если Вы решили записать не только приветственное сообщение, но и все голосовое меню, тогда не под каким предлогом не соглашайтесь уместить всю информацию в первый уровень, но не стоит и очень растягивать уровни. Во всем важен баланс.
«Если Вы обращаетесь по поводу оранжевых валенок — выберите 1, коричневых валенок — выберите 2, белых утюгов — выберите 3, розовых плоскогубцев — выберите 4, зеленых плоскогубцев — выберите 5, голубых плоскогубцев — выберите 6, синих утюгов — выберите 7, сиреневых валенок — выберите 8, красных утюгов — выберите 9».
Правда, что Вы даже не дочитали до пункта 7? А теперь подумайте, как себя чувствует абонент, который не может пролистать, или промотать текст? А как Вам следующий вариант:
Если Вы позвонили по вопросу покупки утюгов — нажмите 1, плоскогубцев — нажмите 2, валенок — нажмите 3. Вам необходимы новые валенки.
Если для вас не важен цвет — наберите 1, если Вас необходимы коричневые валенки - наберите 2, красные - наберите 3, черные — наберите 4?
Таким образом, вы экономите время клиента при выборе покупки. Также следует популярные сообщения выносить в самое начало.
4. Позвонившей должен иметь возможность обратиться к «живому» человеку
Мой знакомый недавно обращался в техническую поддержку сотового оператора. При этом общаться ему необходимо было непосредственно со специалистом. Это связано с тем, что интересующей его информации не было ни на официальном сайте, ни в IVR. Почти 8 минут он тщетно бродил по всему меню, пытаясь отыскать кнопку вызова оператора (стандартный для всех случае жизни «0» не работал, а когда он не нажимал ни какие клавиши, то прослушивал меню повторно). Когда кнопка была найдена, на третьей минуте разговора произошел обрыв связи, и он не стал перезванивать.
При всем этом разработать удобное меню совсем не трудно.
5. Уменьшайте коммуникации, разрабатывайте профессиональное меню. Потратьте время на маршрутизацию
Если Вам звонит постоянный клиент, в идеале если должен распознать АТС и поприветствовать по имени, и без лишних нажатий клавиш перенаправить к нужному менеджеру;
Если рабочий день окончен — не следует задерживать позвонившего, сообщите ему сразу, что сегодня уже не смогут помочь (это функцию настраивают при помощи переадресации на голосовую почту);
Абонент занят? — Переведите звонок на мобильный или следующего работника;
Если клиент звонит из одного города — не следует сообщать ему местные новости другого офиса.
Все эти не сложные принципы работы, обязательно принесут свои плоды. Потратьте немного времени на настройки в пределах IVR и Ваши клиенты почувствуют уважение и ощутят заботу.
