Задачи телефонных продаж и принципы их организации

С увеличением количества клиентов предприятия или интернет-магазина, задачи и ответственность специалиста по телефонным продажам увеличивается.

Этапы взаимодействия

В процессе телефонных продаж специалист последовательно проводит клиента по всем этапам взаимодействия, от знакомства до выставления счета или отправки товара. Задач телефонных продаж несколько.

Важность первого впечатления

Первоначальная задача - это не продажа, это всегда получение информации от клиента о его потребностях, сбор данных и электронных адресов для дальнейшей рассылки. И здесь, в процессе знакомства, очень важно произвести положительное впечатление на собеседника. Первый разговор - это визитная карточка фирмы. Телефонные продажи должны осуществлять профессионалы и мастера своего дела. Только тогда доход фирмы будет неуклонно расти.

Задачи телефонных продаж:

первичный сбор информации, обеспечение обратной связи, создание положительного впечатления о компании;
выяснение потребностей клиента и информирование о товаре, акциях, скидках;
определение целевой аудитории: телемаркетинг позволяет очертить круг потенциальных потребителей, отсеять неактуальную информацию;
увеличение линейки продаж по одному клиенту;
сбор обратной связи для актуализации базы и улучшения сервиса. Данные предоставляются руководителям формы для совершенствования услуг и товаров;
расширение клиентской базы за счет активных продаж по телефону;
увеличение количества звонков клиентов;
постпродажное обслуживание: поддержание позитивного отношения к продукту и компании после завершения сделки.

Принципы организации телефонных продаж

Специалисту по телефонным продажам необходимо осуществлять свою работу последовательно и решать задачи по мере их важности. Например, следует прежде всего собрать информацию о клиенте и выяснить, какой товар ему нужен, чтобы не попасть в неловкую ситуацию и не начать рекламировать все подряд. Может прерваться звонок, и важная информация будет потеряна. С кем, когда и о чем говорить, что предлагать - это крайне важно. Этому обучают специалистов колл центра «Цифровые Технологии».

Принцип организации:

первичный контакт;
активное слушание (запись потребностей и данных клиента);
презентация продуктов и услуг;
работа с возражениями, ответы на вопросы;
обсуждение нюансов доставки и оплаты;
совершение сделки;
попытка дополнительной сделки;
закрепление взаимоотношений, увеличение лояльности клиента.

Лояльность клиента – залог успешности бизнеса

Когда клиент из разряда «я звоню просто узнать» становится постоянным потребителем товаров и услуг, менеджер по продажам может быть уверен, что все задачи продаж он выполнил «на отлично», этапы прошли последовательно. Поддержание позитивного отношения к продукту и хороший уровень обслуживания клиентов по телефону способны поддержать только настоящие профессионалы телефонных продаж, специалисты высшего уровня.